Matricúlate en este Posgrado Calidad del Servicio al Cliente y obtén una Doble Titulación con Titulación Universitaria expedida por la Universidad Antonio de Nebrija

Titulación
Modalidad
Modalidad
Online
Duración - Créditos
Duración - Créditos
6 meses - 6 ECTS
Baremable Oposiciones
Baremable Oposiciones
Administración pública
Becas y Financiación
Becas y Financiación
sin intereses
Equipo Docente
Equipo Docente
Especializado
Acompañamiento
Acompañamiento
Personalizado

Opiniones de nuestros alumnos

Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova

Nuestros alumnos opinan sobre: Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria

4,6
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4,9
Valoración del claustro

Javier S.t.

CIUDAD REAL

Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria

La parte que más me ha gustado es la de gestión de quejas, puesto que creo que es algo muy importante para las empresas. Sin duda, repetiré más cursos con vosotros.

Julio N.l.

ASTURIAS

Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria

Me ha parecido un curso interesante, con un temario claro y un precio asequible. En general, creo que está bastante bien.

Natalia R.d.

ÁVILA

Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria

Realizar este curso me ha permitido ampliar mis oportunidades laborales. Por otro lado, considero que el temario está completo y no he echado en falta nada.

Ainhoa J.m.

ALMERÍA

Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria

Lo que más me llamó la atención que fuera online al 100% y me ha encantado porque me ha permitido compaginarlo con otras ocupaciones de mi vida. Además, el trato recibido ha sido excelente.

Silvia F.v.

ZARAGOZA

Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria

Este curso online me ha servido de gran ayuda para mejorar en mi trabajo, ya que el temario se ajusta bastante bien a la realidad empresarial. Lo recomiendo totalmente.
* Todas las opiniones sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.
Alumnos

Plan de estudios de Posgrado calidad del servicio al cliente

POSGRADO CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE. Amplía tu formación en el sector del marketing y la comunicación a través de la realización de este curso online. Dale a tu carrera profesional el impulso que merece y mejora tus oportunidades laborales de futuro. ¡Solicita ya más información sin compromiso!

Resumen salidas profesionales
de Posgrado calidad del servicio al cliente
Si trabaja en un entorno en el que se requieren dotes para atender al cliente y prestar un servicio de calidad este es su momento, con el Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de manera profesional. Gracias a la realización de este Postgrado conocerás las técnicas para gestionar quejas y reclamaciones de clientes, prestando un servicio de calidad.
Objetivos
de Posgrado calidad del servicio al cliente
- Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa. - Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindibles para la mejora de su desempeño profesional. - Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.
Salidas profesionales
de Posgrado calidad del servicio al cliente
Atención al cliente / Comunicación.
Para qué te prepara
el Posgrado calidad del servicio al cliente
El Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas le prepara para tener una visión completa sobre este entorno, llegando a desenvolverse de manera experta en la gestión de reclamaciones en materia de consumo, así como en el servicio de atención al cliente.
A quién va dirigido
el Posgrado calidad del servicio al cliente
Este Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas está dirigido a profesionales del sector que deseen ampliar su formación, así como a personas interesadas en este entorno y que tengan interés en adquirir conocimientos de atención al cliente.
Metodología
de Posgrado calidad del servicio al cliente
Metodología Curso Euroinnova
Carácter oficial
de la formación
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.

Temario de Posgrado calidad del servicio al cliente

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  1. El consumidor y sus necesidades
  2. - Comportamiento del consumidor

  3. La psicología; mercado
  4. La psicología; consumidor
  5. - Teorías sobre el comportamiento del consumidor

  6. Necesidades
  7. - Clasificación de las necesidades (Maslow)

    - Los deseos

  8. Motivaciones
  9. - Motivaciones según las necesidades (Maslow)

    - Teoría de los factores (Herzberg)

    - Otros motivos; criterios contrapuestos

  10. Tipos de consumidores
  11. Análisis del comportamiento del consumidor
  12. - La influencia de la cultura en la conducta del comprador

    - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad

    - Clase social del consumidor

  13. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  14. - Factores personales de influencia

    - Variables ambientales externas

    - Determinantes individuales de la conducta

  15. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. - Asistencia en el Punto de Venta

    - Información y formación del cliente

  4. Satisfacción del cliente
  5. - Formas de hacer el seguimiento

  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
  9. - Procedimiento general para el manejo de objeciones.

    - Métodos específicos para manejar objeciones

    - ¿Por qué se producen las objeciones?

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
  2. - Empresas fabricantes

    - Empresas distribuidoras

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias

  3. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  4. - Organización funcional de las empresas: organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

  5. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
  6. - Naturaleza

    - Efectos

    - Normativa: productos y ámbitos regulados

  7. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  8. - Marketing relacional

    - Relaciones con clientes

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales

    - Obtención y recogida de información del cliente

  9. Variables que influyen en la atención al cliente
  10. - Posicionamiento e imagen

    - Relaciones públicas

  11. La información suministrada por el cliente
  12. - Análisis comparativo

    - Naturaleza de la información

    - Cuestionarios

    - Satisfacción del cliente

    - Averías

    - Reclamaciones

  13. Documentación implicada en la atención al cliente
  14. Servicio Postventa
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. - El precontacto. La organización.

    - El precontacto. Preparación de la entrevista

  3. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. - El saludo

    - Despertar el interés

  4. Argumentación
  5. Tratamiento de objeciones
  6. Demostración
  7. Negociación
  8. - Tipos de negociaciones

    - Cuestiones prácticas de negociación

  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. - Clientes difíciles

  4. Técnicas y tipos de cierre
  5. - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles

  6. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. - Beneficios de la calidad en la empresa

  3. Concepto y características de la calidad de servicio
  4. - Importancia

    - Objeto

    - Calidad y satisfacción del cliente

  5. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  6. - Elementos de control

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

    - Medidas correctoras

  1. Ordenación del Comercio Minorista
  2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes

  3. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
  4. - Contenido

    - Implicaciones

  5. Protección de Datos
  6. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes

  7. Protección al consumidor
  8. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local

    - Legislación Comunitaria

  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  4. - Tipología

    - Competencias

    - Organigrama funcional

  5. Procedimientos de protección al consumidor:
  6. - Protección de datos y confidencialidad

    - Transparencia de los procedimientos

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza

    - Efectos

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

    - Gestión on-line

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  10. - Fases del proceso de resolución

    - Documentación que se genera

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos

    - Clases

    - Eficacia de los actos

    - El silencio administrativo

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro

    - Mediador

    - Partes implicadas

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación

    - Requisitos exigibles

    - Procedimientos seguidos

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional

    - Organigrama funcional

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez

    - Institucionalización del arbitraje

    - Juntas arbitrales

    - Laudo arbitral

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación

    - Ventajas e inconvenientes

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria

    - Acta

    - Resolución

  1. Conceptos:
  2. - Queja

    - Reclamación

    - Consulta

    - Denuncia

    - Partes intervinientes

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima

    - Tratamiento

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal

    - Telefónica

    - Escrita

    - Telemática

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

    - Dialéctica de la argumentación

    - Negociación y sus técnicas de comunicación

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios

    - Factores influyentes

    - Departamento gestor

    - Trámites y documentación

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación

    - Desarrollo

    - Resolución

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías

    - Forma

    - Plazos

  3. Procedimientos de control del servicio:
  4. - Parámetros de control

    - Técnicas de control

  5. Indicadores de calidad
  6. Evaluación y control del servicio:
  7. - Métodos de evaluación

    - Medidas correctoras

  8. Análisis estadístico.

Titulación de Posgrado calidad del servicio al cliente

Doble Titulación:

Titulación de Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas con 200 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

Titulación Universitaria en Atención al cliente con 6 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública. Si lo desea puede solicitar la Titulación con la APOSTILLA DE LA HAYA (Certificación Oficial que da validez a la Titulación ante el Ministerio de Educación de más de 200 países de todo el mundo. También está disponible con Sello Notarial válido para los ministerios de educación de países no adheridos al Convenio de la Haya.
Curso Calidad Servicio Cliente Gestion QuejasCurso Calidad Servicio Cliente Gestion Quejas
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7 razones para realizar el Posgrado calidad del servicio al cliente

1
Nuestra experiencia

Más de 20 años de experiencia en la formación online.

Más de 300.000 alumnos ya se han formado en nuestras aulas virtuales.

Alumnos de los 5 continentes.

25% de alumnado internacional.

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Nuestra Metodología

Flexibilidad

Aprendizaje 100% online, flexible, desde donde quieras y como quieras

Docentes

Equipo docente especializado. Docentes en activo, digitalmente nativos

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No estarás solo/a. Acompañamiento por parte del equipo de tutorización durante toda tu experiencia como estudiante.

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3
Calidad AENOR

Se llevan a cabo auditorías externas anuales que garantizan la máxima calidad AENOR.

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5
Empleo y prácticas

Disponemos de Bolsa de Empleo propia con diferentes ofertas de trabajo, y facilitamos la realización de prácticas de empresa a nuestro alumnado.

6
Nuestro Equipo

En la actualidad, Euroinnova cuenta con un equipo humano formado por más de 300 profesionales. Nuestro personal se encuentra sólidamente enmarcado en una estructura que facilita la mayor calidad en la atención al alumnado.

7
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Como parte de su infraestructura y como muestra de su constante expansión, Euroinnova incluye dentro de su organización una editorial y una imprenta digital industrial.

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Financiación 100% sin intereses

Hemos diseñado un Plan de Becas para facilitar aún más el acceso a nuestra formación junto con una flexibilidad económica. Alcanzar tus objetivos profesionales e impulsar tu carrera profesional será más fácil gracias a los planes de Euroinnova.

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25%
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Como premio a la fidelidad y confianza de los alumnos en el método EUROINNOVA, ofrecemos una beca del 25% a todos aquellos que hayan cursado alguna de nuestras acciones formativas en el pasado.

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Para los que atraviesan un periodo de inactividad laboral y decidan que es el momento idóneo para invertir en la mejora de sus posibilidades futuras.

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Una beca en consonancia con nuestra apuesta por el fomento del emprendimiento y capacitación de los profesionales que se hayan aventurado en su propia iniciativa empresarial.

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La beca amigo surge como agradecimiento a todos aquellos alumnos que nos recomiendan a amigos y familiares. Por tanto si vienes con un amigo o familiar podrás contar con una beca de 15%.

* Becas aplicables sólamente tras la recepción de la documentación necesaria en el Departamento de Asesoramiento Académico. Más información en el 900 831 200 o vía email en formacion@euroinnova.es

* Becas no acumulables entre sí

* Becas aplicables a acciones formativas publicadas en euroinnova.es

Información complementaria

Posgrado Calidad del Servicio al Cliente

Si te interesa el mundo empresarial y quieres conocer cómo mejorar el servicio de atención al cliente, este curso online contiene todo lo que estabas buscando. Sigue leyendo y descubre más sobre esta formación.

Posgrado calidad del servicio al cliente online

¿En qué consiste la atención al cliente?

La atención al cliente es el área de la empresa que tiene como objetivo proporcionar soporte al consumidor, asegurar la resolución de sus problemas relacionados con la organización y velar por la satisfacción del público.

Esta atención es de calidad cuando el cliente puede contar con esa asistencia en tres fases fundamentales que son:

  • Antes de realizar la compra: Para poder obtener toda la información que necesita acerca del producto o servicio o de los métodos y facilidades de pago, entre otros aspectos.
  • Durante el proceso de compra: Con el fin de que el cliente reciba una atención personalizada y encuentre justo lo que quiere.
  • Después de haber comprado: El servicio postventa es fundamental. Esto puede incluir acciones como cambios y devoluciones, mantenimiento, reparaciones o garantías.

¿Cómo gestionar la calidad de un servicio?

Elementos que determinan la calidad de la atención al cliente

Para poder medir la calidad del servicio de atención al cliente, existen una serie de aspectos que tener en cuenta y habrá que investigar lo suficiente para conocerla. Así, habrá que estudiar elementos como:

  • Tiempo medio de espera (TME): Es el promedio calculado de tiempo que los clientes deben esperar para poder ser atendidos. Habrá que tratar de minimizarlo al máximo posible.
  • Tasa de abandono: Cuando el tiempo de espera es demasiado largo, la gente suele dejar de intentar contactar con la empresa y, por lo tanto, abandona.
  • Tiempo medio de atención (TMA): Es el tiempo que dura el servicio de atención a un cliente de media.
  • Tiempo medio de post-atención: Es el tiempo medio que requiere el equipo de soporte para resolver un caso concreto y poder empezar otro.
  • Tasa de conversión: Es el porcentaje de consultas informativas que se acaban convirtiendo en ventas.
  • Evaluación directa: Se da una vez que ha sido finalizado el contacto y pides al cliente que te dé un feedback o retroalimentación a través de preguntas directas o formularios, entre otros métodos.
  • Net Promoter Score (NET): Es un indicador que mide el nivel de satisfacción de los clientes. Se mide en una escala del 1 al 100 y cuanto más cerca esté la valoración del 100, va a suponer una mejor satisfacción.
  • Reclamaciones: Son quejas e inconvenientes que los clientes manifiestan en relación con la empresa y será fundamental atenderlas con el fin de mejorar y de dar una imagen de compromiso ante el público. Hoy en día, gran parte de estas quejas se pueden encontrar en las redes sociales.
  • Customer Effort Score: Sirve para evaluar qué cantidad de esfuerzo tiene que hacer el cliente conseguir su meta cada vez que entra en contacto con la empresa.
  • Customer Satisfaction Score: Este indicador mide el nivel de satisfacción de los clientes con la organización.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

La atención al cliente se puede completar con éxito si se siguen consejos como los que te brindamos a continuación:

  • Tratar de crear una relación con el comprador: No solo habrá que resolverle sus dudas, sino que también será valioso entablar una conversación con ellos y preguntarle si tienen alguna duda más o asegurarse de que realmente han comprendido la explicación dada.
  • Aceptar los errores y pedir disculpas por ellos: Sí, las empresas y sus trabajadores también se pueden equivocar. Por tanto, la mejor actitud ante esto es pedir perdón y aceptar los errores con transparencia.
  • Recibir sugerencias de los clientes: Para esto son muy útiles las encuestas de satisfacción y el contacto directo. Habrá que estar abiertos a nuevas ideas siempre para mejorar.
  • Superar las expectativas de los consumidores: El marketing de experiencias y sorprender es algo que está a la orden del día, practícalo.

Posgrado Calidad del Servicio al Cliente

Si quieres seguir profundizando sobre la calidad del servicio al cliente, te recomendamos el siguiente post de nuestro blog: https://www.euroinnova.edu.es/blog/que-es-la-motivacion-del-cliente-y-como-afecta-a-la-calidad-del-servicio

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Preguntas al director académico sobre el Posgrado calidad del servicio al cliente

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