Curso atención de quejas y reclamaciones online

Curso Atención de Quejas y Reclamaciones Online

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¿Cuál es la diferencia entre quejas y reclamos?

Una queja es una expresión de insatisfacción realizada a una empresa acerca de algún producto o con la forma de llevar el negocio como una pésima atención al cliente. Una reclamación, por su parte, es también una expresión de insatisfacción acerca de un producto, pero que pretende reclamar algún tipo de compensación como el cumplimiento de un servicio, la devolución del importe pagado o el cambio del artículo por otro en buen estado.

¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?

Este término hace referencia a la gestión de aquellos problemas puedan tener los clientes con la organización, intentando llegar a una solución y que el consumidor no quede satisfecho y siga siendo cliente. 

La mayor parte de las personas que realizan este tipo de trámites seguidamente dejan de ser clientes de esa empresa, para ello es muy importante que en la organización se cuente con un equipo especializado en la gestión de estos asuntos para poder atender de manera adecuada al consumidor y proponerle soluciones.

¿Qué tipos de quejas existen?

• Por indisponibilidad de producto. Cuando un cliente quiere un producto y constantemente comprueba que está agotado, esto le creará insatisfacción y probablemente cambie de empresa.
• Por un mal servicio o mala calidad del producto. La compañía tendrá que asegurarse que el consumidor conoce el funcionamiento del producto adquirido y si no es así, darle la información que necesita para que no se molesten por la atención no recibida.
• Por una falta de resolución de conflictos inmediata. Si un cliente tiene un problema, lo mejor es resolverlo cuanto antes para evitar que se moleste y tenga que esperar.
• Por poco seguimiento a solicitudes. Si se ha establecido una queja por parte de un cliente, lo mejor es contactar con él para que vea que la empresa se preocupa por saber si le ha sido útil la solución o para no dejarlo hacer solo todo el trabajo.
• Por falta de atención de un trabajador. Es necesario prestar una buena atención a nuestros clientes, aunque estén malhumorados para que puedan sentir que se les escucha y que comprenden sus necesidades.
• Por grandes tiempos de espera. Si en una llamada se le hace esperar a un cliente por un tiempo superior a un minuto, por lo general, este colgará antes de tiempo y seguramente no vuelva a llamar, además de poner una queja.

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